Zo til je e-commerce klantenservice naar een hoger niveau met AI

Veel e-commerce bedrijven groeien nog altijd ontzettend hard, maar die groei gaat niet altijd over rozen. Uit de E-commerce Monitor blijkt dat 46% van de webshops klanttevredenheid als hun grootste uitdaging ziet, terwijl repetitieve vragen over de orderstatus bij 35% van de webshops nog steeds de klantenservice domineren. Een cruciaal element dat hierin het verschil kan maken, is de klantenservice.

Klanten verwachten tegenwoordig directe antwoorden, snelle leveringen en een vlekkeloze ervaring tijdens hun volledige klantreis. Het verhogen van klanttevredenheid staat daarom nu en in de komende jaren hoog op de agenda van veel e-commercebedrijven. De uitdaging? Hoe investeer je in betere klantenservice zonder dat de kosten te hoog oplopen?

Momenteel zet 64% van de webshops AI al in of is van plan dit te gaan doen voor hun klantenservice. Dit biedt een enorme kans, want met de juiste inzet van AI kunnen online retailers niet alleen efficiënter werken, maar ook het klantcontact verbeteren. In dit artikel lichten we de belangrijkste bevindingen uit de E-commerce Monitor toe en vertellen we wat dit betekent als je jouw e-commerce klantenservice naar een hoger niveau wilt tillen.

‍

Een efficiëntere klantenservice en meer tevreden klanten met AI

Met een stijgend aantal klantvragen wordt er vaak onnodig veel tijd besteed aan simpele vragen. Zonde, want supportteams kunnen hun tijd veel beter besteden aan het verbeteren van de algehele klantervaring. Laten we eens kijken naar de meest interessante inzichten uit de E-commerce Monitor.

[fs-toc-h2] Klantenservice draait nog altijd om het tackelen van eenvoudige vragen

Bij 35% van de webshops staat de WISMO-vraag (‘Where Is My Order?’) in de top 3 meestgestelde vragen aan de klantenservice. Deze vraag is relatief eenvoudig te beantwoorden, maar toch spenderen klantenserviceteams veel tijd aan deze repetitieve taken. Dat terwijl deze taken goed te automatiseren zijn.

Het goede nieuws is dat meer dan 25% van de webshops van plan is AI- of self-service-oplossingen te implementeren. Simpele vragen kunnen worden opgelost door automatische statusupdates of betere trackingopties, waardoor klanten direct antwoord krijgen zonder tussenkomst van een medewerker. Deze proactieve communicatie zorgt niet alleen voor een positieve klantervaring maar verhoogt ook de kans op positieve reviews.

[fs-toc-h2] Klanttevredenheid staat bovenaan, maar de aanpak blijft traditioneel

46% van de e-commerce bedrijven noemt klanttevredenheid als grootste uitdaging voor de klantenservice. Toch wordt klantenservice nog vaak gezien als een kostenpost in plaats van een strategische groeifactor.

Meer dan 25% van de webshops is van plan AI of self-service-oplossingen te implementeren. Webshops die AI inzetten voor klantcontact kunnen niet alleen sneller reageren, maar ook meer waarde toevoegen door automatische reacties. Dit geeft menselijke teams meer tijd voor proactieve ondersteuning, zoals gepersonaliseerde aanbevelingen, vroegtijdig signaleren van problemen en betere post-purchase support.

[fs-toc-h2] Herhaalaankopen stimuleren blijft onderbenut

Het grootste deel van het marketingbudget in e-commerce gaat nog altijd naar het aantrekken van nieuwe klanten, terwijl klantretentie goedkoper is dan acquisitie. Ook hier kan een AI-gedreven klantenservice verandering brengen.

AI kan op een slimme manier herinneringen sturen voor herhaalaankopen, cross-selling opties bieden of gepersonaliseerde aanbiedingen doen. Dit is een eenvoudige manier om klanten positief te verrassen, loyaliteit op te bouwen en de customer lifetime value te verhogen.

[fs-toc-h2] Productinformatie en content verbeteren staan hoog op de agenda

Meer dan een derde van de webshops geeft aan dat het verbeteren van productinformatie en content een van hun grootste uitdagingen is. Simpelweg de content en informatie van fabrikanten overnemen is niet meer voldoende. Consumenten willen een zo goed mogelijk beeld krijgen van de producten die ze online kopen.

Bieden online retailers dit niet, dan verlaten klanten de webshop zonder aankoop of kun je grote hoeveelheden retouren verwachten. AI kan hier een belangrijke rol spelen – niet alleen bij betere productinformatie, maar ook bij het verbeteren van knowledgebases, het bundelen van veelgestelde vragen en het optimaliseren van productcontent.

[fs-toc-h2] De wil om AI te implementeren is er, maar de kennis ontbreekt

Grotere webshops (met meer dan 30 miljoen omzet) leggen meer nadruk op klanttevredenheid en service en zien AI als een strategische tool om deze verder te verbeteren. Maar tegelijkertijd geeft bijna de helft van alle webshops, klein en groot, aan dat het implementeren van AI en automatisering de grootste uitdaging is op technisch gebied.

Bij veel e-commerce bedrijven ontbreekt de technische kennis en capaciteit om AI succesvol te implementeren. Om AI effectief toe te passen, zijn koppelingen nodig met bestaande systemen. Volledige ondersteuning bij onboarding en training kan hierbij een enorm verschil maken.

Een kant-en-klare aanpak met complete ondersteuning maakt AI toegankelijker voor bedrijven die willen automatiseren maar niet de middelen hebben om complexe technologieën intern te ontwikkelen.

‍

Vier adviezen voor het automatiseren van jouw klantenservice

Klantenservice is voor veel e-commerce bedrijven nog een kostenpost, terwijl het een strategische groeikans kan zijn. Door nu juist AI te implementeren kan je klantenservice meegroeien en je team zich focussen op wat echt telt: waardevolle klantinteracties. Hier zijn 4 aanbevelingen voor e-commerce bedrijven om het potentieel van klantenservice volledig te benutten.

[fs-toc-h2] Advies 1: Automatiseer de simpele vragen en geef het supportteam strategische taken

Hoewel een groot gedeelte van de ondervraagde webshops aangeeft AI in te zetten of te willen inzetten, zijn er nog flink wat efficiëntieslagen te maken. WISMO-vragen vormen nog altijd de overhand, maar kunnen eenvoudig geautomatiseerd worden door de juiste tools en integraties.

AI-chatbots en self-serviceportals kunnen klanten namelijk direct helpen met inzichten in de order- en verzendstatus van producten. Door klanten proactief op de hoogte te stellen van vertragingen, zonder dat ze daar zelf al bewust van op de hoogte zijn, kunnen deze vragen niet alleen geautomatiseerd, maar ook voorkomen worden. 

[fs-toc-h2] Advies 2: Verhoog klantloyaliteit met AI-gedreven personalisatie

Met AI-gedreven personalisatie kunnen webshops klantcontactmomenten slim benutten om herhaalaankopen te stimuleren en extra omzet te genereren. Denk aan slimme productaanbevelingen en loyaliteitsprogramma’s. Dankzij data-analyse en historische gegevens kan AI proactieve opvolging na een aankoop automatiseren en zelfs potentiële problemen met producten of diensten tijdig signaleren.

Hierdoor kunnen oplossingen worden geboden voordat een situatie escaleert. Bovendien helpen historische tickets om trends en veelvoorkomende problemen te identificeren, waardoor je niet langer reactief hoeft te handelen maar juist proactief kunt inspelen op klantbehoeften.

[fs-toc-h2] Advies 3: Start zo vroeg mogelijk met AI-implementatie

Zelfs kleinere webshops kunnen profiteren van AI door klein te beginnen. Het succes van AI in e-commerce hangt sterk af van de adoptie en implementatie binnen teams. Wanneer medewerkers gemotiveerd zijn om AI effectief toe te passen, levert dat niet alleen voordelen op voor klanten, maar ook voor het team zelf.

Doordat repetitieve taken afnemen, krijgen supportmedewerkers de ruimte om zich te richten op complexere vraagstukken en proactieve klantinteracties. Bovendien biedt AI medewerkers de kans om nieuwe vaardigheden te ontwikkelen, zoals het werken met data-analyse of het optimaliseren van processen. Zo is AI niet alleen een efficiëntietool, maar ook een motor voor persoonlijke en professionele groei.

[fs-toc-h2] Advies 4: Zet AI in om slimmer op te schalen

AI is altijd in ontwikkeling en heeft inmiddels een niveau bereikt waarbij complete klantenservicetaken kunnen worden overgenomen. Dankzij agentic AI - kunstmatige intelligentie die autonoom beslissingen kan nemen en taken kan uitvoeren - kunnen webshops nu flexibel omgaan met seizoensgebonden pieken. 

Black Friday en Cyber Monday zorgen traditioneel voor een enorme druk op klantenserviceteams. Dat zorgt dan weer voor hoge ticket backlogs en een verhoogde vraag naar gekwalificeerd personeel. AI daarentegen kan moeiteloos opschalen zonder dat er extra mensen nodig zijn. Dat zorgt voor constante kwaliteit en voorkomt dat teams overbelast raken tijdens deze hectische periodes.

Maar ook buiten piekmomenten biedt AI een efficiënte manier om de capaciteit van teams te vergroten. De adoptie van AI in klantenservice kan tot wel 50% tijdsbesparing opleveren, terwijl reactietijden met meer dan 40% worden verkort. 

Kortom, de combinatie van schaalbaarheid, consistentie en efficiëntie maakt AI juist nu een onmisbare tool voor webshops die willen groeien.

‍

Conclusie

Volgens de E-commerce Monitor 2025 blijft klanttevredenheid voor veel webshops de grootste uitdaging, vooral dankzij veel repetitieve vragen die de klantenservice belasten. Hier ligt een kans voor de inzet van AI om efficiëntie te verbeteren, klantcontact te optimaliseren en loyaliteit te versterken. Webshops die AI inzetten, kunnen herhaalaankopen stimuleren en teams ontlasten, maar veel bedrijven missen de technische kennis voor implementatie. Vroegtijdige AI-integratie, ondersteund door de juiste tools, is cruciaal voor zowel het verbeteren van klantenservice als het versnellen van groei.